Roteamento de conversas
Cada conversa no Chat pode ter um destinatário. Um responsável pode ser adicionado manualmente à conversa por meio do console da web ou da API, ou as organizações podem optar pelo sistema de atribuição round-robin. Este documento explica como você pode atribuir um agente à conversa.
Atribuição manual
Uma conversa pode ser atribuída manualmente a 2 categorias de usuários.
- Agentes que têm acesso à caixa de entrada na qual a conversa é criada.
- Administradores que podem acessar todas as conversas no sistema.
Para atribuir um agente ou administrador a uma conversa, um administrador/agente pode selecionar o responsável no menu suspenso denominado "Agente atribuído" na seção "Detalhes da conversa" na barra lateral direita, conforme mostrado abaixo.
Atribuição automática
Chat fornece um sistema de atribuição automática para conversas. A atribuição segue a lógica mencionada abaixo.
Nota : A atribuição de rodízio é habilitada por padrão.
- Se houver agentes online que tenham acesso à caixa de entrada em que uma conversa é criada, o sistema distribuiria as conversas igualmente entre os agentes online.
- Se todos os agentes estiverem off-line, o sistema manterá as conversas como não atribuídas.
Ativar atribuição
Para ativar a atribuição automática de conversas em sua caixa de entrada, siga as etapas abaixo.
- Vá para Configurações -> Caixas de entrada.
- Clique no link de configurações da caixa de entrada que você deseja ativar a atribuição automáticas de conversas.
- Clique na aba "Colaboradores" e role para baixo para ver a configuração de atribuição de conversas, conforme mostrado abaixo.
- Altere para "Ativado" e clique em "Atualizar".