Proposta Técnica para Agentes Virtuais de Voz
| Versão | Data | Autor | Alterações realizadas | Aprovado por | Data aprovação |
| 1.0 | 10/01/2024 | Vanderson Andrade | Criação | Direção Geral | 16/01/2024 |
| 2.0 | 15/07/2024 | Vanderson Andrade | Nenhuma alteração necessária | Direção Geral | 23/07/2025 |
Proxima revisao: 01/2025
As políticas da empresa são revisadas semestralmente, conforme calendário estabelecido. Todas as revisões são documentadas e aprovadas pelos responsáveis, garantindo que as práticas estejam sempre atualizadas e em conformidade com as normas vigentes.
1. Introdução
Esta proposta técnica visa implementar agentes virtuais de telefonia com ou sem inteligência artificial (IA). O objetivo é fornecer uma solução flexível que automatize o atendimento telefônico, melhorando a eficiência e a experiência dos usuários através de fluxos predefinidos. A solução pode ser integrada com sistemas legados ou CRMs para fornecer uma abordagem completa ao atendimento ao cliente.
2. Objetivo
O projeto tem como objetivo implementar agentes virtuais de telefonia capazes de realizar atendimento automatizado, triagem e encaminhamento de chamadas, com integração a CRMs e sistemas legados. Dependendo das necessidades do cliente, a solução poderá ser com ou sem IA, seguindo fluxos predefinidos ou utilizando tecnologia avançada de NLP e IA Generativa para interações mais sofisticadas.
3. Escopo
A proposta inclui:
- Desenvolvimento de agentes virtuais de voz.
- Integração com sistemas legados e CRMs, permitindo automação no fluxo de dados entre plataformas.
- Personalização de fluxos de atendimento, com a possibilidade de configurar agentes baseados em IA ou sem IA.
- Monitoramento e relatórios de desempenho, detalhando métricas como volume de chamadas e taxa de resolução.
- Suporte técnico em horário comercial.
4. Arquitetura da Solução
4.1. Agente Virtual sem IA
O modelo sem IA segue fluxos predefinidos, direcionando o usuário por meio de opções fixas.
4.2. Agente Virtual com IA
Com IA, o sistema utiliza Processamento de Linguagem Natural (NLP) e IA Generativa para interações dinâmicas. Principais características:
- Personalização em tempo real: Adaptando o atendimento com base na análise de intenção.
- Integração com sistemas e CRMs: Comunicação direta com CRM para registrar e acessar informações dos clientes.
5. Integração com CRMs e/ou Sistemas Legados
Os agentes virtuais terão conectividade com CRMs e/ou sistemas legados. A integração permitirá:
- Atualização automática de registros durante e após as chamadas.
- Acesso em tempo real aos dados dos clientes, facilitando a personalização do atendimento.
- Sincronização de históricos para garantir continuidade no atendimento e suporte.
6. Fluxo de Atendimento
Os fluxos poderão ser personalizados e integrados com os sistemas legados da empresa, conforme a necessidade:
- Identificação automática do cliente via integração com CRM.
- Triagem de solicitações e direcionamento automático para setores específicos ou resolução de problemas com base no histórico do cliente.
- Encaminhamento de chamadas para atendimento humano quando necessário.
7. Vantagens
7.1. Com IA
- Atendimento mais natural e dinâmico com NLP.
- Integração de dados em tempo real com CRMs e sistemas legados, aumentando a eficiência.
7.2. Sem IA
- Fluxos simplificados e eficientes, com menor complexidade e custo.
- Fácil integração com sistemas de telefonia e CRMs.
8. Plano de Implantação
- Fase 1: Planejamento: Definição de fluxos, integrações e necessidades específicas.
- Fase 2: Desenvolvimento: Implementação da solução e integrações com sistemas.
- Fase 3: Testes: Validação dos fluxos e da integração.
- Fase 4: Lançamento: Go live e monitoramento.
9. Suporte e Manutenção
O suporte técnico será oferecido em horário comercial, com manutenção preventiva e atualização do sistema para garantir operação contínua.
10. Conclusão
Esta proposta apresenta uma solução robusta e escalável para agentes virtuais de voz, com integração a CRMs e/ou sistemas legados, possibilitando um atendimento eficiente, automatizado e personalizado. Estamos à disposição para adaptar esta solução às necessidades da sua organização.
Atenciosamente,
Equipe Vya.Digital