Processo de Rastreabilidade de Dados

. Objetivo

Este documento descreve o processo de rastreabilidade de dados (também conhecido como data lineage ou audit trail) implementado nas plataformas. O objetivo é garantir a capacidade de rastrear o ciclo de vida dos dados tratados em nossos sistemas, identificando quem, o quê, quando e onde cada ação sobre os dados foi realizada.

Este processo é fundamental para:

• Atender a requisitos de conformidade (LGPD).

• Facilitar investigações de incidentes de segurança.

• Apoiar auditorias internas e externas.

• Garantir a integridade e a responsabilização no tratamento dos dados de nossos clientes.

2. Escopo

Este processo abrange todos os dados gerados e processados através das seguintes plataformas, desde sua criação até seu eventual descarte:

• Plataforma de Chat

• Plataforma de Discador (Dialer)

• Plataforma de Agente de Voz (VoIP/URA)

3. Princípios Fundamentais da Rastreabilidade

Nosso processo é baseado em quatro princípios essenciais:

1. Identificação Única: Cada entidade crítica (agente, cliente, chat, chamada, gravação) possui um identificador único e imutável que a acompanha durante todo o seu ciclo de vida.

2. Registro de Eventos (Logging): Todas as interações significativas com os dados são registradas em logs de auditoria detalhados e seguros.

3. Controle de Acesso Baseado em Papel (RBAC): O acesso aos dados é estritamente controlado por meio de perfis de usuário, garantindo que apenas pessoal autorizado possa realizar ações, e que essas ações sejam registradas em nome do usuário autenticado.

4. Ciclo de Vida do Dado: A rastreabilidade acompanha o dado desde a sua entrada no sistema (ex: início de um chat) até sua consulta, modificação ou arquivamento.

4. O Processo de Rastreabilidade na Prática

A seguir, detalhamos como a rastreabilidade é aplicada em cada uma de nossas plataformas.

4.1. Plataforma de Chat

Toda interação no chat é projetada para ser completamente rastreável.

• Início do Chat:

  • Um ID de Sessão de Chat (chat_session_id) único é criado.

  • O sistema registra o timestamp de início, o canal de origem (ex: WhatsApp, Web-chat) e o identificador do cliente final.

• Durante a Interação:

  • Cada mensagem enviada (pelo agente ou pelo cliente) é registrada com:

    • ID da Mensagem (message_id).

    • ID do Remetente (agent_id ou customer_id).

    • Timestamp exato do envio.

    • Referência ao chat_session_id.

  • Ações do agente, como transferência do chat, adição de tags, ou preenchimento de formulários, são registradas como eventos vinculados ao agent_id e ao chat_session_id.

• Fim do Chat:

  • O sistema registra o timestamp de finalização e o motivo (ex: finalizado pelo agente, timeout, finalizado pelo cliente).

  • A transcrição completa do chat é armazenada e vinculada ao chat_session_id, permitindo uma auditoria completa da conversa.

Exemplo de Rastreio: "O agente [Nome do Agente] (ID: 101) enviou a mensagem 'Olá, como posso ajudar?' (ID: 55432) no dia [Data] às [Hora] na sessão de chat [ID da Sessão]."

4.2. Plataforma de Discador (Dialer)

O processo de discagem é rastreado desde a importação do mailing até o resultado final de cada chamada.

• Campanha e Mailing:

  • Cada lista de contatos (mailing) importada recebe um ID de Mailing (mailing_id).

  • A origem e a data de importação do mailing são registradas.

• Tentativa de Chamada:

  • Cada tentativa de chamada gera um ID de Chamada (call_id) único.

  • O sistema registra o call_id associado ao número discado, ao mailing_id, à campanha e ao timestamp da tentativa.

• Resultado da Chamada (Disposition):

  • Quando a chamada é atendida e transferida para um agente, o agent_id correspondente é vinculado ao call_id.

  • O resultado da chamada (ex: "Atendido", "Ocupado", "Caixa Postal", "Número Inválido") é registrado com um timestamp e associado ao call_id.

  • Qualquer tabulação (disposição) feita pelo agente (ex: "Venda", "Promessa de Pagamento", "Retornar Contato") é registrada e vinculada tanto ao call_id quanto ao agent_id.

Exemplo de Rastreio: "O discador realizou a chamada [ID da Chamada] para o número (XX) XXXXX-XXXX da campanha [Nome da Campanha] no dia [Data] às [Hora]. A chamada foi atendida e transferida para o agente [Nome do Agente] (ID: 102), que a tabulou como 'Promessa de Pagamento'."

4.3. Plataforma de Agente de Voz (VoIP/URA)

Para chamadas de voz (inbound ou outbound), utilizamos Call Detail Records (CDRs) enriquecidos.

• Registro Detalhado da Chamada (CDR):

  • Cada chamada possui um CDR único (cdr_id).

  • O CDR contém informações detalhadas, como:

    • Número de origem e destino.

    • Timestamp de início, atendimento e fim da chamada.

    • Duração total da chamada.

    • ID do agente (agent_id) que tratou a chamada.

    • Fila de atendimento (se aplicável).

• Gravação de Chamadas:

  • Se a gravação estiver habilitada, um arquivo de áudio é gerado com um ID de Gravação (recording_id).

  • Este recording_id é diretamente associado ao cdr_id, garantindo que cada gravação possa ser inequivocamente ligada à sua respectiva chamada.

• Navegação na URA (Unidade de Resposta Audível):

  • As opções digitadas pelo cliente na URA são registradas em logs, permitindo rastrear o caminho percorrido antes de falar com um agente.

Exemplo de Rastreio: "Uma chamada do número (YY) YYYYY-YYYY foi recebida no dia [Data] às [Hora], registrada sob o CDR [ID do CDR]. A chamada foi atendida pelo agente [Nome do Agente] (ID: 103) e durou 5 minutos e 30 segundos. A gravação [ID da Gravação] está associada a esta interação."

5. Acesso e Retenção dos Dados de Rastreabilidade

• Armazenamento Seguro: Todos os logs de auditoria e registros de rastreabilidade são armazenados em um ambiente seguro, com acesso restrito à equipe técnica autorizada.

• Acesso para Auditoria: Em caso de uma solicitação de auditoria ou investigação por parte de um cliente, nossa equipe técnica pode consultar esses logs para gerar relatórios de rastreabilidade. O acesso a esses relatórios é fornecido de forma segura e controlada.

• Retenção: Os dados de rastreabilidade são retidos por um período definido em contrato com nossos clientes, em conformidade com as políticas de retenção e a legislação aplicável.

Com este processo, garantimos que todas as ações realizadas em nossas plataformas são auditáveis, proporcionando segurança, transparência e conformidade para a empresa e seus clientes.