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Proposta Técnica do Produto Chat

1. Introdução

O chat é uma plataforma de atendimento ao cliente omnicanal, desenvolvida para melhorar a experiência de interação entre empresas e seus clientes. Ele centraliza comunicações de diferentes canais, como e-mail, redes sociais, chat em tempo real e outros, proporcionando uma visão unificada do cliente para os agentes de suporte.

2. Descrição do Produto

O chat permite que as equipes de atendimento ao cliente interajam com os consumidores em uma única interface. A plataforma é ideal para empresas que buscam oferecer suporte em múltiplos canais, incluindo:

  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • E-mail
  • Webchat

Esses canais são integrados de forma que as equipes possam gerenciar todas as conversas em um único local.

3. Funcionalidades Principais

  • Gerenciamento Omnicanal: Integra e centraliza todos os canais de comunicação com os clientes.
  • Automação: Criação de fluxos automáticos para organizar e priorizar conversas com base em regras predefinidas.
  • Dashboard em Tempo Real: Oferece uma visão em tempo real das interações, desempenho da equipe e principais métricas.
  • Sistemas de Notificações: Notificações em tempo real para mensagens recebidas e tarefas pendentes.
  • Análise e Relatórios: Oferece relatórios detalhados sobre o desempenho do time de atendimento, tempo de resposta, volume de conversas, entre outros.
  • Atribuição de Conversas: Roteamento automático das interações para os agentes apropriados, com base em regras de negócios definidas.

4. Arquitetura Técnica
O chat é construído usando tecnologias modernas e robustas, assegurando escalabilidade, segurança e flexibilidade:

  • Linguagem: Ruby on Rails (back-end), Vue.js (front-end)
  • Banco de Dados: PostgreSQL
  • Cache: Redis
  • Fila de Trabalho: Sidekiq 7.2.0 para gerenciamento assíncrono de tarefas.

5. Requisitos Técnicos

  • Sistema Operacional: Linux, preferencialmente Ubuntu ou Debian.

  • Dependências:

    • Ruby 3.0+
    • Node.js 12+
    • PostgreSQL 12+
    • Redis 6+
    • Yarn

6. Segurança
O chat adota práticas recomendadas de segurança, como criptografia de dados em trânsito (SSL/TLS), gerenciamento de permissões por perfil de usuário.

7. Escalabilidade
A arquitetura modular do chat permite escalar a solução conforme o crescimento da demanda. Ele suporta a implementação em ambientes de contêineres (como Docker e Kubernetes), permitindo a distribuição horizontal das instâncias para atender a um grande volume de interações simultâneas.

8. Conclusão
O chat é uma solução poderosa e flexível para o gerenciamento de comunicações com clientes em múltiplos canais. Sua arquitetura moderna, funcionalidades robustas o tornam uma excelente escolha para empresas que buscam uma plataforma centralizada de suporte ao cliente.

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